В каком случае могут отказать в возврате товара?

Узнайте о случаях, когда магазин может отказать в возврате товара. Важная информация о правах потребителей и условиях возврата товаров надлежащего и ненадлежащего качества.

Зачем тратить деньги на новое платье для ответственного мероприятия, если можно купить его, аккуратно носить весь вечер, а утром прицепить этикетку, где была, и вернуть обратно в магазин? Сплошная экономия! Но только не для бизнеса.

Фраза «Покупатель всегда прав» прочно засела в головах россиян – этим и злоупотребляют многие из них. Но законно отказать в требовании возврата денег, если правда на стороне бизнеса, можно. Оговоримся сразу, что многим клиентам это может не понравиться, и здесь уже вам придется решать, что важнее для компании – сохранить лояльность покупателя или настоять на своем.

Даже если фирма объективно права, не факт, что из конфликтной ситуации она выйдет с достоинством – многие современные клиенты могут поднять волну в СМИ или написать кучу жалоб в социальных сетях, что, в конечном счете, нанесёт нешуточный репутационный вред компании. Поэтому сначала взвесьте эти «за» и «против», чтобы выбрать верную для себя стратегию.

Изучаем причины возврата

Итак, представим ситуацию. Клиент вернулся со вчерашней покупкой и требует оформить возврат. Магазин в таком случае может действовать по разному, а как – зависит от причины возврата. Понятно, что в случае производственного брака или каких-то обнаруженных дефектов деньги покупателю нужно вернуть.

А вот в историях с не подошедшими размерами, цветами или фасонами уже стоит подумать. Например, постоянный клиент возвращает одежду, которая не подошла по размеру, причем раньше он так не поступал, а покупки совершал регулярно – несколько раз в год. В этом случае выгоднее пойти на уступку и принять одежду обратно, рассчитывая на лояльность покупателя и в дальнейшем. А если есть ряд обоснованных подозрений в том, что клиент заранее спланировал возврат – читайте дальше, будем разбираться.

Ищем независимого эксперта

В первую очередь, компании нужно найти независимую экспертизу. Клиентка хочет вернуть платье, потому что на ткани есть пятно. Возможно, она не заметила его при покупке, и это был производственный брак, но может быть и так, что платье испортила сама покупательница. В вопросе – кто же все-таки виноват - именно независимая экспертиза может поставить точку.

Возврат товара надлежащего качества

Очень часто при покупке товара мы слышим фразу «у Вас есть две недели на возврат или обмен» или «если что-то случится, в течение двух недель обращайтесь в магазин».

Эта заученная продавцами и консультантами формулировка стала причиной множества заблуждений и домыслов среди покупателей.

Прежде всего, нам необходимо различать, что Законом установлены совершенно различные условия и порядок возврата исправных товаров (товаров надлежащего качества), которые по тем или иным причинам не подошли покупателю, и товаров, которые вышли из строя и имеют недостатки (товары ненадлежащего качества).

Согласно действующему законодательству (ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»), упомянутый выше 14-дневный срок применяется только при возврате товаров надлежащего качества. То есть потребитель имеет право отказаться от некоторых исправных товаров и обменять их или вернуть в течение 14 дней после покупки. Однако установлен ряд дополнительных ограничений, которые обязательно следует учитывать, если Вы намерены вернуть товар надлежащего качества:

• Товар не должен входить в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденный законодателем.
• Товар не должен быть использован.
• Товар должен сохранить товарный вид и все документы должны быть в наличии.

Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержден законодателем и включает целые товарные категории, которые объединяют множество наименований товаров. Законодательство также предусматривает ограничения на возврат определенных групп товаров, таких как предметы личной гигиены, лекарственные препараты, косметику и другие.

Возврат товара в магазин

Возврат товара в магазин – это право, закрепленное в федеральном законе «О защите прав потребителей». Согласно документу, клиент может вернуть товар продавцу если изделие имеет брак, не подошло по каким-либо параметрам или у него закончился срок годности.

В каких случаях можно вернуть товар?

Вернуть покупку продавцу можно в следующих ситуациях:

• Купленный товар имеет заводской брак;
• Товар не подходит по какому-либо параметру: размеру, форме, фасону, цвету или комплектации;
• У товара истек срок годности.

Продавец имеет право потребовать, чтобы возвращаемый продукт соответствовал следующим критериям:

• Предмет не должен входить в список товаров, которые нельзя вернуть после приобретения;
• Покупатель должен предоставить кассовый или электронный чек на товар;
• Не должен быть испорчен товарный вид предмета;
• Покупка не должна быть использована.

Какие товары не подлежат возврату?

Следующие вещи нельзя вернуть в магазин после покупки:

• Предметы личной гигиены;
• Лекарственные препараты и предметы для лечения или профилактики заболеваний;
• Косметику и парфюмерные изделия;
• Товары, цена которых рассчитывается за единицу длины;
• Пестициды, бытовую химию, агрохимикаты;
• Мебельные гарнитуры;
• Мотоциклы, автомобили, велосипеды, а также прицепы к ним и номерные детали;
• Прогулочные суда;
• Ювелирные украшения с драгоценными металлами;
• Предметы, полностью или частично сделанные из полимерных материалов и способные контактировать с пищевыми продуктами;
• Продукты швейного и трикотажного производства;
• Части гражданского огнестрельного оружия, патроны, инициирующие и воспламеняющиеся вещества;
• Технические товары бытового назначения со сроком годности по гарантии не менее одного года;
• Питомцев и растения;
• Книги, альбомы, календари, буклеты, брошюры и другие непериодические издания.

Как вернуть товар продавцу?

Процедура возврата товара в магазин отличается в зависимости от того, была покупка совершена вживую или в режиме онлайн.

Как вернуть товар, купленный вживую:

В подобной ситуации покупку можно обменять на другой товар на такую же сумму. В этом случае причину, по которой клиент хочет оформить возврат, указывать не требуется. Если аналогичной вещи в магазине нет, то по договоренности покупатель может забрать ее при поступлении или потребовать обратно свои деньги. Если потребитель хочет вернуть оплату, то он должен предоставить кассовый или электронный чек на товар.

Как вернуть товар, купленный онлайн:

При покупке товара онлайн у потребителя также есть возможность вернуть его. Для этого необходимо обратиться в службу поддержки магазина или заполнить специальную форму на сайте. В большинстве случаев потребуется указать причину возврата, а также предоставить информацию о заказе и платежных данных. После обращения, магазин должен предоставить инструкции по возврату товара и оформлению возврата средств.

В заключение, возврат товара является важным аспектом защиты прав потребителей. Однако, существуют определенные условия и ограничения, при которых магазин может отказать в возврате товара. Потребитель должен быть внимателен при покупке и ознакомиться с правилами возврата товара, чтобы избежать недоразумений и конфликтов.

Что нам скажет Википедия?

Период охлаждения — период, в течение которого потребитель может отказаться от покупки товара, вернуть товар продавцу и получить обратно уплаченные деньги. В некоторых случаях возможен также отказ от приобретения услуги. Примером может служить приобретение страхового полиса. В этом случае договор страхования расторгается, а страхователь лишается страховой защиты и получает страховую премию обратно.

Период охлаждения является широким понятием. Под это определение попадает, например, возможность возврата товара в течение 14 дней после покупки, которое предусмотрено российским законом о защите прав потребителей. Аналогичные нормы есть в праве Европейского Союза и других стран. Тем не менее в России термин «период охлаждения» обычно применяется именно к услугам добровольного страхования.

Законодательство о защите прав потребителей может предоставлять возможность возврата товара или отказа от услуги в течение некоторого периода времени в случаях, если:

• Товар не соответствует заявленным характеристикам или не является качественным;
• Товар имеет бракованные компоненты или дефекты;
• Товар был приобретен по ошибке или по недоразумению;
• Покупатель передумал совершить покупку;
• Продавец не предоставил полную и достоверную информацию о товаре или услуге.

Двухнедельный период установлен в законодательстве Европейского Союза и в российском законодательстве о защите прав потребителей. Законодательство может накладывать определенные ограничения на возврат отдельных групп товаров. Например, нельзя вернуть предметы личной гигиены, технически сложные товары и т.д.

В России термин «период охлаждения» обычно применяется к услугам добровольного страхования, включая:

• Страхование жизни;
• Страхование имущества;
• Страхование от несчастных случаев;
• Страхование автотранспорта и другие.