Узнайте, как эффективно общаться с клиентами на Авито. Расставьте все точки над i в чатах и увеличьте шансы на успешные продажи. Полезные советы и рекомендации для менеджеров и собственников.
Cодержание
Не верьте мифам об общении в чатах
Наблюдая за своими сотрудниками, я заметила, что не все менеджеры охотно берут на себя общение в чатах: кто-то считает этот способ неэффективным, а кому-то просто не хватает умения. Я выявила несколько мифов о переписках, в которые они верили.
Миф 1. В чатах клиенты не торопятся
Есть распространенное заблуждение, что если человек написал в чате, то он готов ждать ответа и не спешит. Однако это не совсем верно: даже если клиент выбрал чат, он может быть в спешке или одновременно общаться с несколькими продавцами. Кроме того, если вы не ответите в течение нескольких минут, клиент может подумать, что он не важен для вас.
Рекомендуется отвечать в чатах так же быстро, как по телефону. Если менеджеры заняты, их можно научить отправлять предварительные сообщения о том, что они вернутся к диалогу через Х минут, или устанавливать статус «Отсутствую, ответлю позже».
Миф 2. Если общаться в чате, клиентов будет меньше
Этот миф неверен: чаты могут привлекать 40–60% дополнительного трафика. Проведенное исследование показало, что закрытие сообщений не приводит к увеличению звонков. Клиенты, которые предпочитают писать сообщения, скорее всего, не будут звонить, а просто уйдут к конкурентам.
Каждый человек выбирает наиболее комфортный для него канал коммуникации. Поэтому компаниям важно использовать чаты и грамотно организовывать общение в них. Таким образом, можно получить большую долю трафика, помимо звонков.
Миф 3. В чаты пишут от скуки
Иногда клиенты задают странные вопросы, просив погавкать, помяукать или решить простейшую математическую задачу. Может показаться, что они просто скучают и развлекают себя, и сотрудникам может показаться, что над ними издеваются. Однако такие люди просто хотят понять, отвечает ли им человек или бот. Для них это важно, потому что с ботом нельзя обсудить некоторые вопросы или запросить индивидуальное предложение. Кроме того, некоторым просто не нравится получать шаблонные ответы и они хотят общаться только с живым собеседником.
Рекомендуется не оставлять без внимания даже странные сообщения, так как они могут быть важны для клиентов.
Миф 4. В переписках сложнее продавать
Многие менеджеры не любят общаться в чатах, так как считают, что там сложнее закрыть сделку. Однако исследования показывают, что как в чатах, так и в телефонных разговорах клиент может быть готов купить или наоборот. Успех сделки зависит только от мастерства менеджера и умения общаться.
Вывод: правила общения в чатах не отличаются от правил общения по телефону. Важно быть быстрым, вежливым и предоставлять всю необходимую информацию клиенту.
Инструкция для менеджеров и собственников: как работать с клиентами на Авито для роста продаж
В этой инструкции мы расскажем о том, как повысить продажи с помощью Авито и на какие моменты обязательно нужно обратить внимание при работе с клиентами на этой платформе. Также мы приведем примеры ошибок, которые следует избегать.
На Авито общение с клиентами осуществляется по двум каналам связи:
- Звонок от клиента по телефону, указанному в объявлении.
- Сообщение от клиента в личный кабинет на Авито.
Исходя из этих двух каналов, мы предлагаем следующие рекомендации, основанные на нашем опыте работы с клиентами-компаниями.
Ошибки при общении с клиентами
- Краткие ответы: Односложные ответы могут привести к потере клиента. Клиент может сразу переключиться на объявление конкурента или считать, что продавец не адекватный.
- Ответ с задержкой: Если клиенту не удается получить ответ сразу же, то он может обратить внимание на другие объявления и забыть о вопросе, заданном вам.
- Продажа без предварительного обсуждения: Оффлайн магазины без служб доставки часто пытаются сразу по телефону продать товар. Однако в этом случае задача менеджера заключается в привлечении клиента в магазин, где уже можно совершить продажу.
- Грубое общение: Грубое обращение с клиентом может отпугнуть его и привести к потере постоянного клиента, а также ухудшить репутацию компании.
- Общение с ошибками: Речь с ошибками снижает желание клиента продолжать диалог и может вызвать недоверие.
Как правильно общаться с клиентами
Для эффективного общения с клиентами на Авито рекомендуется следовать следующим правилам:
- Быстро и вежливо отвечать на сообщения. Клиенты на Авито часто предпочитают переписываться, поэтому важно не игнорировать сообщения. Отзывчивость привлекает внимание и увеличивает шансы привлечь клиента.
- Не забывать о скорости ответа. Отвечайте на сообщения в течение нескольких часов, так как клиенты привыкли к долгим ожиданиям и быстрая реакция может выделить вас среди конкурентов.
- Давать полную информацию. Клиенты оценивают профессионализм и готовность продавца предоставить всю необходимую информацию о товаре или услуге.
Следуя данным рекомендациям, вы сможете установить эффективное общение с клиентами на Авито и увеличить вероятность успешной продажи.
Ошибки при общении с клиентами могут привести к потере потенциальных продаж и ухудшению репутации компании. Поэтому важно следовать рекомендациям и избегать негативных практик, описанных выше.
Используйте эти советы и рекомендации для оптимизации общения с клиентами на Авито и достижения высоких результатов в продажах ваших товаров или услуг.
Автор: [Ваше имя]
Дата: 2023-12-18
